“Blockchain y Omnichannel: una llave ganadora !!”
En este momento, especular sobre el futuro de Blockchain es como tratar de predecir el futuro de la World Wide Web en 1993. Es demasiado pronto para decirlo con certeza, pero al menos podemos estar razonablemente seguros de que continuará creciendo a medida que aumente y se encuentran más casos de uso para esta nueva tecnología. Mientras tanto, todo lo que podemos hacer es mirar, analizar, aprender e imaginar.
Atendamos en primer lugar las definiciones que acerca del particular postula por ejemplo IBM:
“¿Qué es Blockchain? Blockchain es la tecnología en el núcleo de las monedas digitales como Bitcoin. Es un libro contable digital de transacciones distribuidas en una red de computadoras. Cada nodo en la red puede cambiar de manera segura el libro mayor sin la necesidad de una autoridad central o cámara de compensación. Así es como Bitcoin puede operar sin bancos u otros intermediarios.
¿Qué es Omnichannel? Omnichannel está emparejando a los clientes con sus procesos en forma ubicua, independientemente del canal, con la menor fricción. Para los clientes, sin fricción significa avanzar un proceso a través del canal de su elección (web, móvil, teléfono, tienda, etc.) y recibir sus resultados como le plazca.”
Pareciera entonces que Blockchain es un concepto descentralizado mientras que la Omnichannel es un concepto centralizado.
Coincidimos con aquellos que afirman que “cuando los clientes de hoy evalúan instituciones financieras, ya no comparan bancos diferentes, comparan experiencias.”
Y si el objetivo de Blockchain es ofrecer una experiencia segura a tiempo real y el de Omnichannel es una oferta omnipresente que ofrece servicios digitales adicionalmente inteligentes y abiertos donde el proceso de interacción con el cliente es uno solo independientemente del canal, no es descabellado evaluar la posibilidad de combinar ambos planteamientos para ofrecer una experiencia superior, de alto valor.
Tan es así, que el temario de últimas conferencias en foros especializados tiene dos argumentos recurrentes en sus estudios de caso y las presentaciones en la agenda de dichas conferencias: la incorporación del Blockchain en los bancos y la urgente necesidad de evolucionar a la banca Omnichannel.
Nuestra intención con este artículo está destinada a explorar la correlación entre estas tendencias crecientes de la banca de Blockchain y el paso de un enfoque Multichannel a uno Omnichannel.
La división de investigación de Business Insider, publicó recientemente un informe basado en entrevistas en profundidad con bancos sobre cómo están usando la tecnología Blockchain. El punto culminante del informe es cómo los bancos están optimizando sus operaciones y reduciendo los costos utilizando Blockchain, pero también observa un interés creciente en casos de uso reales para problemas específicos del sector financiero como, por ejemplo, KYC: ‘know your customer’, seguridad de transacciones de pago y reducción de fraudes.
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Un ejemplo de KYC sería manejar los estados de cuenta almacenados en una cadena de bloques a la que cualquier institución bancaria autorizada pueda acceder y simplificar un proceso que es el mayor cuello de botella para abrir nuevas cuentas bancarias. Mantener la información KYC actualizada en Blockchain permitiría cambiar el paradigma de muchos procesos engorrosos y costosos en el banco, como por ejemplo abrir cuentas o solicitar préstamos.
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Otro ejemplo es confirmar la transformación de las agencias bancarias. Dado que con Blockchain se eliminan los intermediarios en el sector financiero, ¿dónde deja esto a las operaciones en la sucursal? La tendencia, basada en lo que los bancos más grandes del mundo están haciendo en este momento, es hacer que la agencia esté disponible como un canal donde los clientes puedan obtener soporte para sus problemas de banca digital, en lugar de un sitio tangible “en persona” para realizar transacciones y operaciones con el banco. El cliente recibe una experiencia de marca, en vez de una transacción. La ubicación física pasa a ser el sitio donde sus clientes pueden aprender, probar y hacer uso de las nuevas tecnologías que el banco esté proporcionando como nuevos servicios de su transformación digital.
Lo que recomendamos es avanzar inicialmente con una prueba de concepto (PoC), explorando las ventajas de capitalizar oportunidades en el ambiente de operaciones comerciales, entre el ecosistema de clientes bancarios: personas y empresas.
Es un poco difícil ver en este momento a dónde irán las posibilidades, pero sin duda, la conexión Blockchain & Omnichannel es una buena apuesta en el futuro.
En Synergy-GB seguimos comprometidos en la línea de generar valor a nuestros clientes, ya que nos mueve el profundo respeto que les tenemos.