Así como no es tan obvió percibir el crecimiento de un árbol día a día, el sector bancario se encuentra en un proceso de profunda transformación debido a los procesos de evolución tecnológica y la incursión de nuevos modelos de negocio aportados por las empresas FinTech pero sobre todo las llamadas The Four GAFA (Google, Amazon, Facebook y Apple). El impacto de esta transformación como bien lo dice Álvaro Gutiérrez podrá ser tan radical como el ya vivido en otros sectores como la música o el turismo hace apenas unos años.
Rescatando lo dicho por el reconocido experto en marketing digital el español Juan Merodio en el año 2014 en su todavía vigente libro “Banca 3.0, la transformación tecnológica del sector bancario”, el autor estima que un banco 3.0 que sea capaz de satisfacer las necesidades de sus clientes debe destinar al menos el 30% de su presupuesto al apartado de la web y el mobile banking. Plantea esto como el primer paso para acercar a un banco al modelo que banca 3.0 que propugna, capaz de satisfacer las necesidades reales y futuras de sus clientes. Para ello, el banco debe también entender qué canales son más usados, por qué clientes, en qué momento, etc.
La fórmula para el relanzamiento de los bancos en Latinoamérica en la nueva banca (3.0) estará focalizado en la custodia, supervisión, aseguramiento de las transacciones financieras que intermediarán sus clientes pero con la característica de que los fondos se mueven libremente de emisor a receptor sin que ello implique su gestión y “apoderamiento”.
Cada usuario debe poder constituirse en su propia entidad para administrar sus fondos bajo una norma establecida y con unos parámetros de seguridad certificados, con software colaborativo y distribuido y buscar en el mercado las mejores opciones de financiación o inversión ofrecidas por cualquiera con capacidad y nivel de confianza mínimo para poder procesar la transacción. Según el estudio realizado por Accenture “Don’t Bank on long-term survival” (un ‘juego de palabras’ para trasmitir que los Bancos ‘no deben confiarse en su supervivencia a largo plazo’ sino reaccionan a tiempo) plantean que la banca debe convertir la disrupción digital en diferenciación digital.
La investigación de Accenture identificó tres categorías de consumidores emergentes, que se diferencian por su interés en nuevos tipos de servicios:
- Los NOMADAS son altamente digitales y están preparados para nuevos modelos bancarios. Valoran el autoservicio y buscan nuevas formas de acceder a productos, consejos y servicios.
- Los CAZADORES son más leales a los modelos bancarios tradicionales. Sin embargo, incluso ellos esperan experiencias digitales de alta calidad.
- Los BUSCADORES DE CALIDAD buscan calidad en los servicios nuevos y tradicionales. Están abiertos a la automatización y adoptarán nuevas herramientas si mejoran sus experiencias. De hecho los hallazgos van mas allá:
- 66% de los clientes bancarios ahora ejecutan la mitad de sus transacciones financieras en línea.
- El 71% de los clientes están dispuestos a recibir asistencia automática.
- La mayoría de los clientes de entre 18 y 30 años ya no se acerca a una sucursal sino que realiza sus operaciones por Internet y, cada vez más, a través del móvil.
- Y no sólo eso, los pagos se van a realizar también desde el smartphone, e incluso desde las redes sociales.
- El análisis ha demostrado que los nuevos competidores podrían en última instancia erosionar un tercio de los ingresos bancarios tradicionales en solo unos pocos años. Como lo indica Juan Merodio, las evidencias confirman que la web va a seguir siendo el centro de la actividad digital de una entidad.
Por lo tanto los bancos que aún no han lanzado transformaciones digitales (la realidad de la arquitectura de banca digital en Latinoamérica está obsoleta, acoplada desde sus canales digitales hasta su gestión de reglas, con silos tecnológicos en cada uno de sus canales digitales) se van a ver en desventaja no solo de incorporar nuevos clientes sino de conservar sus clientes actuales. Para un consultor con experiencia la recomendación es una vez analizada la situación del banco, con el diseño de una arquitectura integral y un norte, se deben establecer los quick wins o victorias tempranas que les va a permitir ir entregando valor mientras se va construyendo las bases de la estructura de su banca 3.0
“La innovación es un desafío y no un drama, una oportunidad y no una amenaza”. Esta frase de Amparo Moraleda, ex presidenta de IBM España, define muy bien esa actitud con la que deberían enfrentarse las entidades financieras a los nuevos retos digitales.